實施策略

推動方法

具體推動作法

完成期限

預期效益

一、提升服務品質，深化服務績效

(一)考量民眾洽公之便利性及實用性，合宜改造服務場所，合理充實更新服務設施。

持續辦理

視需求更新、擴充並維護相關服務設施，提供舒適及便利之洽公及搭機環境。

持續辦理

方便洽公及搭機旅客獲得妥適服務及諮詢。

(二)建立服務人員專業、親切、具責任感之優質形象，主動協助民眾申辦、導引服務，並提供業務諮詢。

1.於服務台委外契約中載明應對服務人員辦理職前及在職訓練，以提昇服務人員專業服務知能。

101年12月

希藉由委外民間企業經營理念，透過服務品質訓練，提供親善優質服務品質。

2.不定期對服務中心服務人員進行考核、並對績優服務人員公開表彰。

持續辦理

以不定期考核方式鼓勵服務人員提供專業親善之服務。

(三) 善用傳播媒體及公聽會、說明會、村里民大會等公眾場合，針對服務對象及業務特性擬定行銷策略，宣導政府施政措施及執行成效。

1. 本站政策與願景、暨服務白皮書均置於機關網頁供各界參閱，以增進社會大眾對航站政策瞭解。

101年1月

藉由傳播媒體及舉辦說明會等方式宣導政策內容及施政方針，讓社會大眾瞭解本站提供服務措施及資訊，取得大眾之認同及配合。

2. 透過辦理宣導活動、說明會方式宣導本站政策及重要施政方針，以促進社會大眾對本站提供服務措施之瞭解。

持續辦理

(四) 聯合企業、社會團體辦理或主動參與各項公益事務，擴散政府服務訊息及功能。

與民間企業或團體合作辦理宣導活動，運用企業、團體服務據點，協助提供服務，透過合作方式向外擴散，提昇服務效能。

持續辦理

透過與民間合作辦理公益活動，提昇航站服務形象，擴展服務效能。

(五) 積極推展機關服務作為，爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定。

成立旅客服務隊，藉由走動式管理及服務，即時了解問題尋求改善作為；另亦透過提案制度，對本站興革發揮創意研提改進措施，以爭取民眾對本站之認同及肯定。

101年12月

持續推動航站服務精進措施，提昇民航服務滿意度。

二、便捷服務程序，確保流程透明

(一) 設置全功能櫃台，提供單一窗口服務，促進機關內部橫向連繫，加強櫃台人員處理各項申辦案件知能，均衡各櫃台承辦業務，縮短民眾等候時間。

1. 整合觀光諮詢、航站服務台及護理站設置旅客服務中心，提供相關業務諮詢、旅遊資訊、身心障礙人士服務及緊急救護、護理醫療諮詢等服務，建立全功能服務中心。

持續辦理

透過設置全功能服務中心，整合申辦作業，提供相關資訊申辦便民服務。

2. 檢討服務流程，並規範委外派駐廠商不定期對服務人員施予專業服務教育訓練，使服務流程更便捷、服務速度更迅速。

101年12月

藉由民間企業經營理念，辦理專業服務教育訓練，加強服務專業知能，縮短民眾等候時間、提昇服務效能。

(二) 徹底診斷簡化作業流程、辦理時限、申請書表等，訂定明確作業程序及量化服務指標，建立標準作業規範。

進行各項申辦業務流程之全面檢討，視需要編修作業程序及辦理時限，以縮短民眾申辦案件所需時間，提昇服務品質。

持續辦理

訂定各項標準作業規範，藉以檢討改進作業流程，提高行政效率，縮短民眾申辦案件等候時間。

(三) 檢討申辦案件應附繳書證謄本之必要性，並予以減量；配合推動電子謄本政策，提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例。

針對各項申辦案件之應附繳書證進行全盤性檢討，視所附書證紙本必要性予以刪減或改以電子檔文件取代。

持續辦理

配合推動電子謄本政策及節能措施，減少不必要書證謄本以節省紙張使用。

(四) 公開各項服務標準作業程序資訊。在不違反資訊公開規定及隱私權保護的前提下，各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制，提供民眾瞭解案件處理流程及最新進度。

將本站各項服務標準作業程序公布於網頁中，並視民眾申辦案件需求於網頁中建置線上申辦功能及申請進度查詢功能。

持續辦理

配合政府資訊公開法之推行，為保障民眾知的權利，增進人民對公共事務之瞭解、信賴及監督，主動規劃公開各項申辦案件相關資訊，提供申辦案件查詢功能，並保護申辦民眾隱私權，以提供更為便民之服務。

三、探查民意趨勢，建立顧客關係

(一) 建立民眾抱怨處理機制，提供即時、有效之處理方式，減少處理時間成本，降低顧客抱怨頻率。

1. 建立民眾抱怨處理程序及機制，並將相關處理程序置於公布欄及網頁供民眾參閱。

持續辦理

深入瞭解民眾需求及意見，建立局長信箱及主任信箱等民眾意見與抱怨處理機制，定期檢視處理情形及速度，以減少民眾抱怨、瞭解顧客需求。

2. 本站網頁及航廈顯明處設置局長信箱及主任信箱，提供民眾申訴管道。

持續辦理

3. 民眾抱怨案件均以人民陳情案件處理，並將辦理情形回覆陳情人。

持續辦理

4. 對於回覆民眾抱怨之案件均加以追蹤其處理滿意度，以了解民眾抱怨事項是否獲得改善。

持續辦理

(二) 廣開民眾建言管道，鼓勵民眾提供建言；重視民眾興革建議及陳情案件，確實依據有關規定，審慎、迅速、正確地處理問題。

提供多元化民眾建言管道，如建置於網頁之局長信箱、主任信箱及訪客交流園地，並依據處理流程進行迅速之處理及回覆。

持續辦理

提供多元化民眾建言方式，以確實瞭解及傾聽民意，並迅速且正確地進行後續處理及回覆。

(三) 建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序，主動為政策辯護或更正不實內容，以導正社會視聽。

建立輿論處理之標準作業流程及機制，並依據該流程對不實報導及施政方針進行正確且迅速之妥適回應。

持續辦理

建立輿論回應之標準作業程序，以正確迅速地對不實報導及施政方針做出適當之回應，建立與媒體間之良好互動，促進民眾及輿論滿意度。

(四) 有系統地建立「常見問題集」〈FAQ〉管理機制，轉換民眾意見成為服務政策或措施；或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施。

藉由民眾抱怨機制蒐集並分析民眾較常反應之意見及建議事項，除在網頁中建立常見問題集外，並採行具可行性之建議據以規劃服務措施。

持續辦理

蒐集常見問題集案例，透過常見問題集之建置使民眾疑問能快速得到回應；另並透過旅客需求調查結果規劃相關服務措施，以強化服務效能。

(五) 定期辦理民眾意見調查，分析調查結果，改進服務缺失；強化問卷內容及測量方式之設計及評價結果分析；評析滿意度趨勢，並與同性質機關進行比較，供改進服務之參考。

1. 本站以局長信箱滿意度為基準，每月統計滿意度並將民眾具體意見或建議事項臚列管制。

持續辦理

透過定期辦理旅客服務滿意度調查結果，瞭解民眾需求，並依據調查結果做為後續改善服務之依據。

2. 每年依民航局統一發送問卷調查表，辦理搭機旅客滿意度調查，並藉由對調查結果之分析進行各項服務措施之後續研擬改進。

101年11月

四、豐富服務資訊，促進網路溝通

(一) 主動規劃公開機關基本資料、核心政策、執行計畫、服務措施及預決算情形等重要資訊。提供之資訊內容需正確連結並即時更新。

1. 本站基本資料（如地址、連絡電話及傳真等）置於本站網頁中供民眾參閱。

持續辦理

將各項應公開資訊公布於機關網頁中，視需要隨時更新各項資訊，以使民眾透過網路更為瞭解本站各項相關資訊。

2. 本站服務白皮書、政策與願景及最新活動訊息公開於本站網頁供各界參閱，並依「臺中航空站網站（頁）資料更新規定」隨時更新資料。

(二) 機關網站或網頁設計應符合國際評比。網站(頁)資訊檢索應規劃提供多樣性檢索方式；並遵循相關規範標示電子資料，提供分類檢索服務。

1. 依研考會訂頒之「無障礙網頁開發規範」進行機關網頁設計，提供民眾無障礙之網頁服務。

持續辦理

為提升本站網站服務，除增加資訊檢索功能外，並提升資料檢索使用之互動性與友善性。

2. 依據「行政機關電子資料流通實施要點」賡續推動本站電子資料流通事宜；本站網頁提供資料分類檢索服務。

持續辦理

(三) 規劃建置多元化電子參與管道，如意見留言板、線上論壇、網路投票、網路民調等，簡化相關互動及操作方式，以提供民眾友善網路溝通環境。

本站網頁中提供訪客交流園地、局長信箱、航站主任信箱及線上民意調查等意見反應方式，並建立定期處理及回覆機制，使民眾意見能迅速獲得正確回應，建置友善網路環境。

持續辦理

以多元化電子參與管道提昇對民眾之網路服務，並對各項民眾參與管道予以妥適管理，以確實反應民意。

(四) 賡續推動網站(線上)申辦業務及服務項目，提供完整申辦資訊及安全申辦認證，並規劃新增申辦項目，提高線上申辦使用率。

檢視各單位業務適合提供線上申辦項目，並持續推動提供網站申辦業務，輔以完整申辦資訊及建置安全認證機制，以使民眾安心使用線上申辦功能。

持續辦理

視民眾申辦業務需求規劃新增網站線上申辦業務種類，除提昇網站服務外並兼顧民眾隱私權保護。

(五) 鼓勵建置跨機關資訊整合平台，提升政府資訊資源共享及使用效率。

評估本站與其他機關設置資訊整合平台之可行性，並視評估結果賡續推動辦理。

持續辦理

透過研擬建置資訊整合平台之可行性，提昇政府資源使用效率。

五、創新服務方式，整合服務資源

(一) 強調主動檢討，發掘服務遞送過程及提供方式之問題，運用法令與流程檢討再造、民間資源引進、資訊科技應用等有效率的工具，規劃創新性、整合性的措施以解決服務問題。

全面檢視現行各項服務流程，透過提案制度研採民間資源及資訊科技等有效率之工具，以研擬規劃創新及整合性措施，提昇服務品質。

持續辦理

透過檢討現行各項服務遞送過程及提供方式，嘗試規劃創新性及整合性措施，提昇服務品質。

(二) 檢討現有為民服務工作廣度、深度，並主動協調整合性質重複或相關聯服務工作，針對民眾需求，重新規劃設計有創意之加值服務。

不定期檢討各項為民服務工作項目，並藉由檢討機制探討各項工作與其他性質重複或相關聯服務工作整合之可行性，嘗試規劃創新服務項目。

持續辦理

透過對現有各項為民服務工作之檢討，除嘗試進行整合各項服務工作外，並依民眾需求研擬創新服務項目，以重視民意。

(三) 著眼於服務產出之目的與結果，力求有價值之創新服務型態與方式多元化，以較少的成本得到更好的服務品質，體現社會正義或公共價值。

運用品管圈、全面品質管理等各種工具，針對現行作業及服務流程進行檢討改善，提出創新作法，以兼顧降低服務成本及提昇服務品質。

持續辦理

透過對規劃創新服務項目之檢討，提昇服務效能。

(四) 鼓勵機關勇於突破現行機關〈單位〉間之隔閡，從政府服務資源整合及共享角度出發，規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務。

不定期檢討各項為民服務工作項目，研擬與其他機關〈單位〉共同提供整合性服務之方式及可行性。

持續辦理

透過檢視各項現行業務與其他機關〈單位〉間整合之可行性，整合政府服務資源，提昇服務效能。