臺中國際機場入口網

臺中航空站111至114年度提升服務品質執行計畫

壹、依據：交通部民用航空局111年4月25日企研字第1115009361號函頒「交通部民用航空局111至114年度提升服務品質執行計畫」。
貳、目標：
一、便捷服務遞送，確保效能與公平並重，發展適性的正確服務。
二、擴大社會參與，重視服務對象意見回饋，提供有感的優質服務。
三、開放政府治理，建立透明互信的合作環境，帶動創新的加值服務。
參、推動期程：配合「政府服務躍升方案」及「交通部提升服務品質實施計畫」推動，自民國111年起至民國114年止，並得視整體計畫執行情形，隨時滾進檢討與修正。
肆、實施對象：本站全體同仁。
伍、推動策略與方法：

實施策略	推動方法	具體推動作法	預期效益	完成期限
一、完備基礎服務項目，注重服務特性差異化	(一)建立業務標準作業流程，維持服務措施處理一致性；確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性，並適時檢討改進流程與作業方式。	1.針對員工、服務臺人員、志工或保全等相關人員施予專業服務及服務品質教育訓練。	1.透過專業訓練及教育，使服務流程更便捷，可迅速處理旅客諮詢之相關事宜。	114.12.31 114.12.31 114.12.31 114.12.31
		2.持續更新站內各項導引標示，並檢視及維持各項標示資訊之正確、完整及一致性。	2.方便民眾洽公及搭機時，能得到正確資訊指引及妥適服務。
		3.航務人員每年定期參與複訓。	3.每年定期參加複訓，俾精進航務人員空側知識及管理方法，確保地安。
		4.於官網上公布各類案件標準處理流程與辦理時限，例如宣傳物設置申請要點、場地拍攝申請等。	4.提高行政效率，維持處理服務措施之一致性，確保民眾獲取資訊，不致因人而異。
	(二)提供民眾易讀、易懂、易用的服務申辦資訊及進度查詢管道，提升服務流程透明度。	1.民眾申請參觀訪問及主任與民有約可利用線上或電話預約方式辦理，亦可於線上查詢申辦進度。	配合政府資訊公開法之推行，保障民眾知的權利，增進人民對公共事務之瞭解、信賴及監督，並增進機關網站服務功能，提供更為便民之服務。	114.12.31 114.12.31 114.12.31
		2.提供線上申辦服務項目包括線上申辦、書表文件下載、作業規定等。
		3.參酌國家發展委員會訂頒之「政府網站版型與內容管理規範」、「政府網站建置及營運作業參考指引」設計，將施政重點資料公布於網頁提供民眾查詢
	(三)注重服務人員的禮貌態度，提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性，建置合宜的服務環境。	1.聘用保全人員於航廈內外及排班計程車處提供旅客全方位服務。持續精進排班計程車處上車服務。	1.讓旅客獲得滿意之服務，並建立機場專業化形象。	114.12.31 114.12.31 114.12.31 114.12.31
		2.持續辦理航廈內外環境之植栽綠美化，另於聖誕節及農曆春節等節日加強佈置，增加節慶氣氛。	2.美化航站各角落，增進旅客感受搭機環境之舒適品質。
		3.推動企業認養活動，以提供旅客、駐站單位更加舒適之候機空間。	3.引進民間資源，提升航廈設施、設備品質。
		4.本站每年定期進行員工平時考核，督促在工作中表現優良者，透過本站考績委員會審查，頒布獎懲令，以示鼓勵。	4.期望增進員工提供更為親切且專業之服務意願。
	(四)因應業務屬性及服務特性差異，汲取創新趨勢，投入品質改善，發展優質服務。	1.全面檢視現行各項服務流程，透過各項定期或專案性業務會議研採民間資源及資訊科技等有效率之工具，以研擬創新及整合性措施，提升服務品質。 2.定期檢討各項服務工作，並藉由檢討機制探討各項工作與其他機關之服務整合可行性，嘗試規劃創新服務項目。	1.透過檢討現行各項服務遞送過程及提供方式，嘗試規劃創新性及整合性措施，提升服務品質。 2.透過對現有各項為民服務工作之檢討，除嘗試進行整合各項服務工作外，並依民眾需求研擬創新服務項目，以重視民意。	114.12.31 114.12.31
二、重視全程意見回饋及參與，力求服務切合民眾需求	(一)納入民眾參與服務設計或邀請民間協力合作，提供符合民眾需求的服務。	1.旅客可於首長信箱、局長信箱、網站民意論壇及國際線與國內線服務台等多元管道，提供建議或提出陳情。	1.提供民眾多種建議管道，並就反映事項依規定積極審慎回復。	114.12.31 114.12.31 114.12.31
		2.持續結合駐站單位、航空公司、民間企業及團體參與公益事務，並不定期舉辦各項活動，擴散訊息、強化服務功能。	2.善加利用機場內周邊軟硬體資源，透過公民合作，以提升航站各項服務形象及擴展服務效能。
		3.每年邀請無障礙服務團體蒞站檢視無障礙設施，提出相關意見並予追蹤改善，以提升服務品質。	3.以使用者角度提升本站無障礙措施的便利性。
	(二)善用各類意見調查工具與機制，蒐集民眾對服務的需求或建議，適予調整服務措施。	1.民眾除了以臨櫃、電話、電子郵件、局長信箱、市民1999專線等方式外，亦可透過24小時線上陳情機制，由專人收案辦理。	1.運用多元管道蒐集旅客意見，瞭解改善需求，提升服務品質。	114.12.31 114.12.31
	(二)善用各類意見調查工具與機制，蒐集民眾對服務的需求或建議，適予調整服務措施。	2.藉由民眾意見反饋機制蒐集並分析民眾較常反應之意見及建議事項，除在網頁中建立常見問答集外，並採行具可行性之建議據以規劃服務措施。	2.透過反饋機制，就對旅客常遇到的問題有效處理，避免旅客事後透過電話或郵件抱怨，期提高意見處理之效率與提升旅客滿意度。	114.12.31 114.12.31
	(三)依據服務特性辦理滿意度調查，瞭解民眾對服務的看法，並據以檢討改善既有措施。	1.每年定期辦理旅客滿意度調查，調查面向除為各機關重要服務措施外，包括機場洽公環境、服務禮儀、服務專業性及服務設施等面向，持續瞭解旅客對航空站各項設施及服務評價，進行趨勢分析，針對服務評價較差的項目據以研擬改善措施，並追蹤處理。 2.加強追蹤民眾陳情案件之處理滿意度，以了解民眾陳情事項是否獲得改善。 3.推動廁所「廁間意見即時回饋調查」立即了解問題所在，給予改善。	藉旅客服務滿意度調查統計分析以研議有效改善措施回應民眾意見，另以專案追蹤民眾陳情案件，確保民眾意見合宜處理。	114.12.31 114.12.31 114.12.31
	(四)傾聽民眾意見，積極回應，有效協助民眾解決問題。	1.設有噪音服務專線電話，另配合處理臺中市政府1999話務中心所轉陳情案件。	1.積極回應陳情案件，解決民眾問題。	114.12.31 114.12.31
	(四)傾聽民眾意見，積極回應，有效協助民眾解決問題。	2.每2月召開一次全駐站單位業務座談會議，聽取各單位意見及共同研商並辦理改善，以提升服務品質。	2.傾聽駐站單位使用意見，改善現有設施符合需求。	114.12.31 114.12.31
三、便捷服務遞送過程與方式，提升民眾生活便利度	(一)擴大單一窗口業務涵蓋範疇，減除申辦案件所需檢附之書表謄本，提高業務申辦便捷度。	1.服務檯設置於大廳正中央，並持續整合一般諮詢，航班諮詢，各項設施指引諮詢，代寄卡片、明信片，提供貼心物品，接受旅客建議等多項服務，以便民眾洽詢。	1.發揮全功能服務檯之效能，提升解決旅客各項問題效率。	114.12.31 114.12.31 114.12.31 114.12.31
		2.官網提供各式書表及線上申辦服務，民眾可於網頁中查詢所需服務進行線上申辦並查詢進度。	2.配合推動電子謄本政策及節能措施，減少書證謄本，以提高業務申辦速度。
		3.國際線航空公司採取全功能共用報到櫃檯，使用彈性增加，並結合自助報到機台，縮短旅客搭機時間，快速完成報到作業。	3.縮短旅客搭機報到時間，提供舒適便捷服務。
		4.設置噪音小組，專人處理噪音防制費及機場回饋金作業。	4.提供便捷妥善的便民服務措施。
	(二)衡酌實際需求，開發線上申辦及跨平臺通用服務，增加民眾使用意願。	1.提供線上申辦服務項目包括線上申辦、書表文件下載、作業規定等，另外申請參訪、「主任與民有約」等均可透過線上申辦、預約。	1.提供便捷快速之申辦及查詢服務。	114.12.31 114.12.31
	(二)衡酌實際需求，開發線上申辦及跨平臺通用服務，增加民眾使用意願。	2.申請參觀訪問及主任與民有約均可利用線上預約方式辦理，民眾亦可於線上查詢申辦進度。	2.方便申辦民眾辦理及自行查詢案件進度。	114.12.31 114.12.31
	(三)推動跨單位、跨機關服務流程整合及政府資訊資源共用共享，提供全程整合服務。	1.提供國際線及國內線即時航班抵達及起飛之開放資料。	1.隨時更新航班開放資訊，以達政府資源共享。	114.12.31 114.12.31
	(三)推動跨單位、跨機關服務流程整合及政府資訊資源共用共享，提供全程整合服務。	2.因應政府資料開放計畫，從使用端應用面發想使用需求，並考慮機器讀取介面的必要性，規劃推動機關資料開放。	2.透過政府資料開放活化應用，增進機關施政透明度、提升民眾生活品質，滿足產業界需求，並有助於政府決策品質。	114.12.31 114.12.31
	(四)關注社經發展新趨勢，運用創新策略，持續精進服務遞送過程及作法，提升服務效能。	持續掌握服務對象屬性、地區特性等，依其社經發展趨勢，運用機關自身優勢或克服劣勢，參酌運用資通訊科技、公私協力或引進民間資源等作法，精進相關服務遞送過程及作法，努力達成機關服務目標。	依服務對象及區域的社經發展情形設計及提供合宜服務，提升服務品質與效率。	114.12.31
四、關懷多元對象及城鄉差距，促進社會資源公平使用	(一)體認服務對象屬性差異，對特殊或弱勢族群提供適性服務，降低其取得服務的成本。	1.因應高齡社會來臨，針對高齡者行動、視覺、聽覺及生理退化特性，提供更友善之空運設施設備與服務。	1.透過提供高齡者更友善之空運設施設備與服務，逐步落實建構照顧高齡生活環境之政策目標。	114.12.31 114.12.31 114.12.31 114.12.31 114.12.31
		2.採購斜坡式搭機輔具，便利輪椅或行動不便之旅客登機，並持續邀請身心障礙團體至本站辦理無障礙設施檢視。	2.客製特殊族群服務需求，打造包容及友善平權的服務環境。
		3.依照國發會訂頒之「無障礙網頁開發規範」進行機關網頁設計，提供民眾無障礙之網頁服務。	3.增進機關網站服務功能，提升網站親和性、友善性及使用便利性。
		4.針對來臺旅客、外籍移工或配偶等研擬客製化服務措施（如祈禱室、穆斯林餐點、東南亞語言志工等）。	4.針對旅客差異提供切合需求之服務措施。
		5.考量離島偏遠地區民眾基本旅行需求，持續辦理離島居民票價補貼及離島偏遠地區航線營運虧損補貼。	5.適度運用票價補貼兼顧離島偏遠地區民眾行的需求。
	(二)搭配複合策略，延伸服務據點，提高偏遠或交通不便地區民眾的服務可近性。	本站派員至各里活動中心回收噪音補償金申請書，審核通過後，即直接將補償金匯入申請人金融帳戶。	直接減少里民往返路程或無法親自前來之不便，可節省時間並提高效率。	114.12.31
	(三)考量服務對象數位落差，發展網路服務或輔以其他方式，提供可替代的服務管道。	航廈設置Free WiFi供旅客免費使用，無須註冊帳號，可隨時連線使用。	落實資訊普及取用，提升民眾服務的便利性。	114.12.31
五、開放政府透明治理，優化機關管理創新	(一)建構友善安全資料開放環境，落實資料公開透明，便利共享創新應用。	1.將機關地址、連絡電話及傳真等置於官網供民眾瀏覽。 2.將機關之年度重要施政計畫、施政重點、服務措施及預決算情形等，主動公開於機關網站供各界參閱。 3.網站持續依「行政機關電子資料流通實施要點」提供資料分類檢索服務。 4.持續推動機關網站支援開放性檔案文件格式，其中可編輯文件及表單優先採用ODF文件格式。	1.使民眾透過網路更為瞭解本站各項相關資訊，提升民眾滿意度。 2.提供開放性檔案格式資料，便利使用者長期存取資料。	114.12.31 114.12.31 114.12.31 114.12.31
	(二)促進民眾運用實體或網路等多方管道參與決策制定，強化政策溝通及對話交流。	1.適時針對服務設施改善或營運變動管理等議題，召開相關會議，邀請駐站單位參加。 2.民眾透過電話、信箱等多元管道反映航空噪音案件，由專人主動瞭解處理回覆。	1.提供多元化民眾建言方式，以確實瞭解及傾聽民意，並迅速且正確地進行後續處理及回覆。 2.強化與民眾溝通及對話交流。	114.12.31 114.12.31
	(三)檢討機關內部作業，減省不必要的審核及行政作業，聚焦核心業務，推動服務創新。	透過定期站務會報持續蒐集機關內部成員意見，據以檢討及改造內部流程，減少不必要的審核及行政程序。	形成航站共識，提升行政效能。	114.12.31
六、掌握社經發展趨勢，專案規劃前瞻服務	(一)主動發掘關鍵議題，前瞻規劃服務策略預為因應。	持續透過能源管理系統進行能源成本管控、提高能源效率，進行節能減碳。	樹立機場新形象，強化綠色競爭力，建立友善環境。	114.12.31
	(二)善用法規調適、資通訊技術應用及流程簡化，擴大本機關或第一線機關服務措施的運作彈性。	持續推動電子登機證、證照查驗自動通關、自助報到系統、聯合候補登記系統等多項作業，擴大機關服務措施運作彈性。	善用資通訊技術應用及流程簡化來加速通關速度與深化服務品質。	114.12.31
	(三)結合跨域整合、引進民間資源、社會創新及開放社群協作等策略，務實解決服務或公共問題。	本站與「臺中市野生動物保育協會」專家合作，以成體捕捉與移地野放，移除鳥蛋方式，減少鳥類數量，可直接減少飛機鳥擊事件發生。	引進民間資源，發揮共同協作效果全面提升本站飛航安全。	114.12.31
	(四)權衡服務措施的必要性，以及投入成本與產出效益間的合理性，重視服務的制度化及持續性。	列管每年旅客滿意度調查建議及上級機關為民服務考核改善事項，評估其重要性、投入成本與效益，以提供合宜的服務。	可透過對規劃創新服務項目之檢討，提升服務效能。	114.12.31

陸、實施步驟：
一、本執行辦法由本站各組室共同執行，並且主動公開於機關網站與服務場所，據以推動相關服務措施。
二、本執行辦法應包括6項策略及22項方法，並依各項業務就現行為民服務相關作業流程、申辦方式、資訊服務等業務進行全面檢視，研提具體推動作法、完成期限及預期效益，除檢討並適時修正目前作法外，並研擬創新及整合性之服務措施。
柒、績效評估：
一、為落實服務績效評估，本站成立為民服務工作小組，針對各組室提升服務品質及辦理為民服務之績效進行定期檢視及研議，針對缺失進行列管，作為年度服務績效之評審依據。
二、本站不定期針對各項推動作法檢視是否達成所訂目標及預期效益。
三、本計畫如有未盡事宜，得依實際需要修正或另行補充規定。